1. Мониторьте
Внимательно изучите все площадки, в которых упоминается ваш интернет-магазин. Это могут быть тематические форумы, сайты отзывов, рекомендательные сервисы, социальные сети. Для мониторинга социальных сетей удобен сервис YouScan или еще кучи полезных сервисов. Но если пока вы не можете себе позволить тратить на репутацию 60 000 руб. ежегодно, в слежке за социальными сетями вам помогут Яндекс.блоги
Составьте список всех сайтов, содержащих отзывы о вашем интернет-магазине, и включите в него площадки, содержащие даже 1 отзыв.
2. Составьте стратегию
Разделите все сайты из списка на те, мониторить которые нужно ежедневно (то есть отзывы появляются еженедельно), и те, мониторить которые можно еженедельно (то есть появляется не более 2-4 отзывов в месяц).
Назначьте ответственного за работу с отзывами. Этот человек должен грамотно писать по-русски и искренне хотеть помочь людям, а еще – любить интернет-общение. Продумайте стратегию ответов на негативные отзывы: будет ли ваш ответственный сам решать проблемы клиентов и отвечать на отзывы или передавать жалобы специалистам бэк-оффиса? В какие сроки они должны решить проблему? Как их замотивировать на это?
Еще интересней Психологические трюки которые должен знать маркетолог
3. Реагируйте оперативно
Чем позднее вы отреагируете на негативный отзыв клиента в Интернете, тем более негативное мнение вы о себе создадите: в онлайн среде скорость – превыше всего. В первом отклике лучше извиниться и спросить у клиента номер заказа. Дальнейшую коммуникацию стоит строить в зависимости от сложности проблемы.
4. Добивайтесь позитива
Не заканчивайте переписку просто решением проблемы клиента. Обязательно добивайтесь от него положительных или нейтральных эмоций, свидетельствующих, что клиент действительно изменил свое мнение.
Сделать это можно следующими фразами: «Добрый день! Как мне сказали специалисты нашего сервисного центра, Ваша проблема решена. Пожалуйста, сообщите, так ли это? Привезли ли Вам заказанный велосипед и приятный бонус от нас?». В 80% случаев клиенты отвечают благодарностью.
Другой вариант – повторные искренние извинения и заверение, что подобных сбоев больше не повторится. Например, «Позвольте мне от имени компании N еще раз принести Вам свои искренние извинения за досадный технический сбой, из-за которого доставка Вашего заказа задержалась. Ваш отзыв помог нам существенно улучшить качество нашего сервиса: теперь наша автоматическая система оповещения курьерской службы об адресах заказов повторно протестирована и отлажена. Благодарим Вас за оперативную обратную связь! Вместе с заказанным Вами кремом мы отправили небольшой пробник новых духов ХХХ с таким же ароматом. Надеемся, Ваше мнение о нашем магазине хоть немного изменилось в положительную сторону. Мы будем всегда рады видеть Вас в числе наших клиентов и сделаем все, чтобы предоставить Вам супер-сервис».
5. Пишите искренне
Вместо шаблонных фраз постарайтесь разговаривать с клиентом на понятном ему языке и прочувствовать переживаемые им эмоции.
Откажитесь от использования в переписке канцеляризмов. Хотите действительно снизить негативный настрой автора отзыва? Напишите ему вместо дежурного «Ваша проблема решена, все виновные в ее возникновении наказаны» что-то вроде «Дорогой N! Мы прекрасно понимаем ваши эмоции и переживания и считаем их полностью оправданными. Ситуация, когда вы заказали детскую коляску, и она не была доставлена в срок, действительно может вывести из себя любого. Поверьте, эта ситуация и для нас является экстраординарной: мы всегда доставляем заказы наших клиентов в течение 2 дней. Мы приносим Вам наши искренние извинения за случившееся и гарантируем, что разберемся с причиной задержки Вашего заказа в течение N часов».
6. Консультируйте
Старайтесь не только решить проблему, с которой к вам обратился недовольный клиент, но и оказать экстра-сервис: дать бесплатные профессиональные консультации о спецификах вашего товара, интересные клиенту. Это поможет сгладить существующий негатив и сформирует у клиента мнение о вас как о настоящем эксперте рынка. Давать такие консультации довольно легко, если вы хорошо разбираетесь в тематике продаваемой продукции и общение по Интернету не вызывает у вас отвращения.
Просто подумайте, какую полезную информацию о заказанном товаре знаете вы, но может не знать клиент, и удачно включите ее в комментарий, конечно же, после того, как решите саму проблему, описанную в отзыве.
Очень ценно 8 ошибок старого коммерса
7. Инициируйте положительные отзывы
Как спасение утопающего – дело рук самого утопающего, так и положительные отзывы о вашем сервисе – дело рук самого интернет-магазина. Как добиться положительных отзывов, не прибегая к черным технологиям и ботоводству, при аксиоме, что клиент всегда расскажет о негативе, но никогда не будет погружаться в эпистолярную работу, если его обслужили хорошо? Подталкивайте клиентов к оставлению положительных отзывов о вашем сервисе. Делать это можно самыми разными способами.
Например, высылать письмо с ненавязчивой просьбой рассказать о своем опыте покупки в интернет-магазине после успешной доставки заказа или в клиентских рассылках, просить оставить отзыв после оказания «супер-сервиса» в переписке с сотрудниками службы поддержки, проводить конкурсы отзывов в социальных сетях.
8. Мыслите глобально
При помощи работы с отзывами стремитесь не только создать положительную репутацию своему интернет-магазину, но и улучшить его работу в целом, скорректировать все этапы работы с клиентом: от онлайн-формирования заказа до курьерской доставки.
Негативные отзывы клиентов отлично помогают выявить слабые стороны вашего сервиса и понять, что именно надо улучшить, чтобы повысить продажи и превратить недовольных клиентов в позитивно настроенных по отношению к компании.
Старайтесь ежемесячно разбивать негативные отзывы по категориям предмета недовольства. Обратите внимание, на что чаще всего жалуются ваши клиенты: на нерасторопность курьерской службы, долгое время подтверждение заказа или проблемы в его оформлении на сайте? Постарайтесь найти ахиллесову пяту своего сервиса и приложить максимум усилий, чтобы это место перестало быть уязвимым.
Трекбеки/Пинги