О том, нужны ли вообще комментарии на сайте и что это дает для его (сайта) продвижения, уже было. Если кто пропустил — это здесь Комментарии на сайте: нужны или в топку?
Теперь пришло время разобраться, как с этим добром обращаться.

На что обратить внимание — полезные советы!

Не только хвалимся! Не стоит бояться негативных комментариев и удалять их. Наоборот, если вы оставите только ванильные сообщения, типа: «Как тут все отлично!», «Компания самая лучшая» и т.д., может сложиться впечатление, что комменты липовые. А дальше сами понимаете: это ни к чему хорошему не приведет. Все должно быть в меру.

Не оставлять без внимания. На комментарии необходимо оперативно и регулярно отвечать. Особенно, если они негативные.

Благодарить не забываем. Благодарить можно за хороший отзыв, когда человек просто сказал спасибо и ничего дополнительно не спрашивал:

Благодарить нужно, когда у вас нашли недочет, ошибку в работе. Не забывайте, что идеальным место в музее, а нормальным людям свойственно ошибаться. Не бойтесь этого. Благодарите за советы и подсказки, которые разнообразят материал на сайте и расширяют кругозор клиентов.

Провоцируйте людей к общению. Задавайте наводящие вопросы, уточняйте, просите рассказать больше, поделиться и т.д. Так вы решаете несколько вопросов одновременно:

1. Увеличиваете вовлеченность аудитории.
2. Разнообразите контент на сайте.
3. Улучшаете поведенческие.

Переводите в конструктив. Если есть негативный отзыв, старайтесь работать не на уровне эмоций, а с конструктивной частью сообщения. Написали, что у вас не менеджеры, а курицы тупоголовые, не умеющие разговаривать по телефону. Спросите, в какое время был звонок, скажите, что все разговоры записываются, сейчас поднимите запись, уточните ситуацию и предложите решение.

Часто претензии на этом заканчиваются, так как подкрепить их нечем. Если же клиент предоставляет данные, обязательно разберите ситуацию, не бросайте её. Если виноваты – извиняйтесь, предлагайте компенсацию. Если нет – публично объясняйте свою точку зрения.

• Facebook
• Twitter
• Pinterest
• Gmail
• VKontakte

Вопрос цензуры

Даже если вы выбираете систему, где отсутствует модерация, ответить на этот вопрос все же стоит. Что могут написать люди – остается загадкой, поэтому в любой момент вероятно возникновение ситуации, когда необходимо удалить то или иное сообщение. Как быть в этом случае?

Если у вас модерируемая система комментирования на сайте, то вроде все просто – не согласовывать неугодные сообщения и все. Однако мы рекомендуем поступить иначе.

Составьте список правил (вне зависимости от того, как публикуются ваши сообщения: с модерацией или без) для комментирования вашего сайта и разместите его в «шаговой доступности» от поля для написания сообщения. Ниже покажу, как это реализовано у нас в блоге.

Обязательно предупредите пользователей, какие именно сообщения разрешено/запрещено публиковать в комментариях. Например, мы не публикуем рекламу и оскорбления.

Если комментарии без модерации, сообщите, что сообщение, нарушающее правила, будет удалено админом.

Следите за сообщениями по выработанным вами правилам. Не должно быть двойных стандартов, чтобы не спровоцировать негатив в адрес компании.

7 лучших книг по SMM для начинающих в 2021 году

Чего ждать от комментариев

Говоря о комментариях, сложно дать какую-либо числовую, вернее, денежную оценку результата. Но, вот что можем сказать совершенно точно:

1. Активность читателей растет с каждым днем. Новые статьи собирают все больше откликов.
2. Не питайте иллюзий. По своему опыту скажу, что активность хоть и растет, но многое зависит от качества контента. На пустом месте комментировать не будут. Обсуждают актуальные темы, спорные вопросы бизнеса, кейсы. Чем спорнее тема, тем больше отклик.
3. Больше доверия, что проявляется в вопросах. Люди спрашивают советов, рассказывают о своих проблемах и получают от нас обратную связь и помощь. К слову, если что – пишите, всегда отвечаем с удовольствием.
4. Как уже упоминала выше, из комментариев блога мы черпаем идеи для статей и вебинаров.
5. И вдохновляемся на новые трудовые подвиги, когда видим, что наша работа важна и нужна. Это всегда приятно. =)